AI asistent koji radi unutar servisnog desk-a
Copilot agent odgovara iz dokumenata i tiketa uz izvore, upozorava u Teams-u pre isteka roka i upisuje tek kad korisnik potvrdi.
Primer projekta
Zasnovano na projektu koji je naš tim izgradio. Detalji klijenata su izostavljeni ili izmenjeni, a demo koristi izmišljene podatke.
- Sektor
- Upravljane IT usluge
- Uobičajeno trajanje
- 8 do 12 nedelja
Tipična situacija klijenta
Pružalac upravljanih IT usluga sa timom podrške koji vodi stotine tiketa klijenata po različitim planovima usluge. Znanje je u SharePoint-u, mejlovima, snimcima poziva i Teams-u, a podaci o tiketima u CRM-u.
Izazov
Inženjeri veliki deo dana provode prelazeći između CRM-a, sandučića i biblioteka dokumenata. Pronalaženje pravog uputstva ili uslova plana usluge traje minutima, probijeni rokovi se primete tek kad se dogode, a beleške o pozivima i vreme se upisuju na kraju nedelje po sećanju.
Opšti četbotovi ne dolaze u obzir. Odgovori moraju da potiču iz dokumenata i evidencije same kompanije, da pokažu odakle su, a ništa u CRM-u ne sme da se promeni bez pristanka osobe.
Rešenje
Rešenje je Microsoft 365 Copilot declarative agent koji radi nad SharePoint-om, mejlovima, Teams-om i CRM-om. Inženjeri ga koriste tamo gde već rade, a on odgovara običnim jezikom, na srpskom ili engleskom iz istih izvora, uz veze ka izvorima.
.NET MCP server sa jedinstvenom prijavom (single sign-on) daje agentu alate za pretragu, kreiranje, dodelu i rešavanje tiketa, upis vremena i izbor plana usluge na tiketu. Svaki upis prvo prikazuje karticu za potvrdu, a CRM beleži koje unose je napravio asistent. RAG servis odgovara na pitanja nad dokumentima i Dataverse podacima i vraća citirane izvore, pa se svaki odgovor može proveriti.
Servis za ocenjivanje prati otvorene tikete i procenjuje rizik od probijanja svakog roka na osnovu starosti, vremena čekanja, dostupnosti vlasnika i trajanja sličnih tiketa. Pre probijanja šalje upozorenje sa razlozima u Teams kanal. Asistent takođe pretvara snimak poziva u sažetak, sledeće korake i nacrt odgovora klijentu na tiketu, a iz rešenih tiketa pravi nacrte članaka znanja koji idu imenovanom recenzentu.
Odgovori nad dokumentima i podacima o tiketima uz citirane izvore, na srpskom ili engleskom
Ocena rizika od probijanja po tiketu i upozorenje u Teams-u pre roka
Snimak poziva pretvoren u ažuriranje tiketa, sledeće korake i nacrt odgovora
Članci znanja nacrtani iz rešenih tiketa i poslati na pregled
Kartica za potvrdu pre svake izmene u CRM-u
Tehnologije
- Microsoft 365 Copilot
- MCP server (.NET)
- Dataverse
- Azure OpenAI
- RAG service
- SharePoint
- Entra ID
Ekrani iz demo verzije
Rešenje smo ponovo napravili kao demo sa izmišljenim podacima, da biste videli kako radi bez otkrivanja bilo kog sistema klijenta. Isprobajte ga sami.
Otvori interaktivni demo
Šta rešenje obezbeđuje
- Teams upozorenja objašnjavaju rizik i stižu vlasniku pre probijanja roka
- Upozorenje na vreme
- Snimak poziva postaje pregledano ažuriranje, sledeći koraci i upis vremena
- Pozivi u tikete
- Svaka izmena traži potvrdu korisnika i beleži se
- Ništa bez potvrde
Prepoznajete situaciju?
Recite nam gde vam je proces zapeo. Iskreno ćemo vam reći da li možemo da pomognemo.